各单位：

为进一步促进我校机关效能建设，改进机关工作作风，提高工作效率，保证服务质量，遵循热情主动、文明办事、规范服务、及时高效的原则，结合学校实际，对《机关职能部门首问责任制实施办法》进行修订。现予以印发，请遵照执行。

特此通知。

西北工业大学

2017年1月10日

西北工业大学机关职能部门首问责任制

实施办法（修订）

第一条 为进一步促进我校机关效能建设，改进机关工作作风，提高工作效率，保证服务质量，遵循热情主动、文明办事、规范服务、及时高效的原则，特制订本办法。

第二条 首问责任制度是指在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首问责任人负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意服务的工作制度。

校内师生或校外人员来访（来电）办事、咨询时，被询问到或受理的第一位工作人员即为首问责任人，负首问责任。

第三条 对来访(来电)提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门职责范围的事情，首问责任人要负责指引、介绍或答疑，不得推诿、拒绝或拖延处理时间。

第四条 首问责任制按“首问负责，对口办理”的原则执行。对属于首问责任人和所在部门职责范围的事项，要按有关规定和程序及时处理。属于首问责任人承办的事项，首问责任人要在规定的时限内予以办结。不属于首问责任人承办的事项，应主动引荐到本部门负责该事项的工作人员处办理；若工作人员不在或责任人一时不明确，首问责任人应代为接收有关事项、转交承办人，或帮助来访（来电）者与承办人取得联系，明确后续办理事项。

若办事者手续（材料等）不完备，首问责任人应一次性告知所办事项的办理程序、所需提供的材料和办结时限。

第五条 对不属于首问责任人所在部门职责范围内、有明确主管的事项，首问责任人应向对方说明原因，并转告相关部门的电话号码、办事地点，或将来人指引到相关部门办理。

第六条 答复来访（来电）提出的问题时，既要准确把握政策，又要坚持实事求是。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示部门负责人，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，事后向部门负责人汇报。

第七条 对于投诉、举报等事项，首问责任人应将反映的情况（或送交的材料）呈交部门负责人处理。对所有投诉、举报等相关信息必须保密，不得外泄。

第八条 机关工作人员要做到热情接待、礼貌用语，不能简单回答“不归我管”“我不知道”等；要做到加强学习，及时了解工作中新的动态和要求，熟悉本部门业务，了解其他部门工作；对按照法律法规或政策明确规定不能办理的事项，要做好解释说明工作；切忌“门难进、脸难看、话难听”，要树立高效、廉洁、文明的良好形象。

第九条 本办法的执行情况是机关作风满意度测评的内容，也是评优推荐的参考依据之一。

各部门主要负责人为该部门实行首问责任制的第一责任人。部门未落实首问责任制，或首问责任人违反本办法，其所在部门未按要求予以问责的，对部门主要负责人进行批评教育，限期整改；拒不整改、或情节严重影响恶劣的，对部门主要负责人进行问责，同时取消责任部门当年评优推荐资格。

首问责任人如不按规定履行首问责任，受到当事人投诉，经查情况属实的，第一次，责任部门负责人要对责任人进行谈话，批评教育；第二次，取消责任人当年工作考核评优资格，并在机关范围内通报批评；三次及以上者，对责任人进行诫勉谈话，并依照《机关作风责任追究实施办法（试行）》规定视情节追究责任。

第十条 本办法适用于机关职能部门及工作人员。机关职能部门负责人负责本部门的制度落实、督查工作，科室负责人负责本办法的具体实施与检查工作，各职能部门可根据本实施办法并结合部门工作实际制定相应的实施细则，机关所有工作人员依据本办法开展工作。

第十一条 机关党委负责聘任学院、有关教学科研承担支持单位的办公室主任和教职工代表作为机关作风监督员，对各职能部门的制度执行情况进行监督、评价。机关党委和纪委设立投诉电话，接受监督投诉，按照《落实机关职能部门首问责任制投诉受理和督办工作程序》（附件），进行调查督办并提出处理意见。

第十二条 本办法自发布之日起执行。

第十三条 本办法由学校机关党委负责解释。

附件：落实机关职能部门首问责任制投诉受理和督办工作程序（试行）

附件：

落实机关职能部门首问责任制

投诉受理和督办工作程序（试行）

为进一步落实机关职能部门首问责任制，提升机关管理服务水平，按照《西北工业大学机关职能部门首问责任制实施办法（修订）》和《机关作风责任追究实施办法》要求，特制订本工作程序。

一、工作小组

成立投诉受理和督办工作组（以下简称工作组），受理投诉意见，督办投诉事项，对需要追责的责任人给出处理意见。

成员单位：机关党委、学校办公室、纪委办公室、党委组织部、人事处。

二、投诉方式和内容

1.投诉方式:全校师生可通过以下三种渠道对在机关职能部门办事过程中遇到的问题进行投诉。

（1）通过学校留言板、书记校长信箱投诉；

（2）通过机关作风监督员投诉，名单见附件1；

（3）填写机关作风投诉登记表（附件2），报邮箱jiguandangwei@nwpu.edu.cn。

2.投诉内容：

（1）机关工作人员违反首问责任制、违反机关作风相关规定的情况；

（2）在机关办事（咨询）过程中遇到问题，经向当事部门反映后仍长期未解决的情况。

三、工作程序

1. 投诉受理和调查：工作组收到投诉意见后，经向投诉人和责任人、责任部门核实，情况属实的，工作组将受理投诉并针对投诉人投诉事项进行调查。

2. 督办：工作组根据受理的投诉意见和调查结果，在2个工作日内向有关单位发出“投诉受理督办通知”（附件3），明确承办单位需办理的具体内容、完成时限和办理要求。

3. 追责：工作组根据受理的投诉意见和调查结果，依据《西北工业大学机关职能部门首问责任制实施办法（修订）》和学校其他相关纪律规定，对相关责任人和责任部门进行责任追究。

4. 反馈：各有关部门根据督办通知要求，在督办事项完成后一个工作日内整理汇报材料，报送分管领导审阅后，以“督查反馈”的形式向工作组作出反馈。工作组填写“投诉反馈通知”（附件4）将投诉调查结果、督办事项结果、责任追究结果告知投诉人。

四、本工作程序自《西北工业大学机关职能部门首问责任制实施办法（修订）》实行起开始实施。

附件：表格下载